Lilapuce
 

supports (samedi 11 mai 2013)

Comprendre les messages peu clairs du FAI

Une petite mésaventure personnelle qui nous sert de sujet improvisé.

Mon accès internet étant en inopérant depuis quelques jours, nous en avons profité pour restituer les démarches entreprises auprès du FAI (Free) et essayer de comprendre les réponses qui nous ont été retournées.

Le but du jeu étant plus d’illustrer une méthode d’auto-apprentissage à partir d’un cas concret que de résoudre tel problème en particulier (car malheureusement, dans ce cas, nous sommes tributaires d’un délai qui dépasse de loin les deux heures d’atelier).

Le fournisseur d’accès permet à partir d’une interface d’administration de déclarer un incident.

Pour cela, il faut se munir de ses codes d’accès Internet et de messagerie électronique et trouver un ordinateur avec un accès valide au web (comme au Kiosque).

Connectez-vous sur la page « Compte »de Free.

Activez ensuite la rubrique « Mon Assistance/Accueil Mon Assistance ». Après avoir indiqué la référence de la « Box », cliquez sur le bouton « Nous contacter » puis signalez le problème rencontré en choisissant parmi les différents cas de figures proposés celui qui correspond à votre problème (par exemple, le fameux « chenillard », qui tourne en boucle).

Rapidement, une série de tests est automatiquement générée. Si un problème est confirmé, l’utilisateur est informé par SMS et par email qu’un « ticket incident » a été créé, donnant lieu, à son tour à des vérifications.

À partir de ce moment-là, il faudra retourner sur l’interface d’administration de son compte pour suivre l’évolution du problème.

Il est possible, à ce moment-là que le message suivant vous soit envoyé :

La vérification de nos équipements a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correction a été transmise au technicien réseau local dans le but d’y remédier.

Avec ça, on n’est a priori pas vraiment avancé ; sauf si l’on sait quelle est la signification du message.

Et c’est là que commence vraiment l’aspect le plus intéressant de notre exercice.

Il faut bien comprendre que ce message - peu clair - est généré automatiquement par le service web de Free. Cela signifie qu’il est plus que probable que d’autres personnes l’ont reçu. De même, il est hautement probable que l’un de ces infortuné client de Free ait essayé d’en savoir plus à ce sujet en évoquant sa mésaventure sur un forum Internet.

Autrement dit, il est très vraisemblable que les questions que vous vous posez à propos de votre problème de connexion Internet ait déjà été formulées par quelqu’un d’autre avant vous sur le web.et que des réponses aient été fournies.

Et, comme on le dit souvent, rien ne se perd sur le web.

Il suffit donc de copier puis de coller le message en question puis de le mettre dans le champ de recherche d’un navigateur.

Vous devriez alors trouver, parmi les résultats proposés par le moteur de recherche, une importante quantité d’information à propos du problème rencontré ; notamment beaucoup de réponses aux questions que vous vous posez.

Nous avons mis en évidence que Free n’est pas toujours très apprécié pour la qualité de son assistance, par contre ce FAI a généré une importante quantité de sites plus ou moins officiellement rattachés à l’entreprise qui sont autant de ressources disponibles pour comprendre et régler nombre de problèmes rencontré avec cet opérateur.

Citons en quelques-uns, parmi d’autres, pour mémoire :

http://www.aduf.org/portal.php

http://www.universfreebox.com/

http://www.journaldufreenaute.fr/

http://www.lefreenaute.net/

http://www.freenews.fr/

De fil en aiguille, il serait bien surprenant que la lecture des ces forums (ainsi que d’autres sujets tout aussi instructifs qui ne manqueront pas d’apparaître en cascade) ne vous apporte pas bien plus d’information que d’essayer de contacter - en vain - les services de Free.

Cela vaudra surtout si la mésaventure intervient, comme dans notre cas, à un moment où les périodes de congés se succèdent aux jours de week-end...


 

Autres supports
de l'atelier Informatique

 

L'atelier «Informatique»